Mi dimentico le cose da fare
per i miei clienti

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Se dimentichi di fare le cose, non è colpa della tua memoria ma del modo in cui annoti e gestisci le informazioni. No che non basta un taccuino. Ti serve un CRM.

Prima di avere un CRM

La ditta X mi ha rifiutato il preventivo perchè, mi ha risposto, era identico alla proposta fatta l’anno precedente e che avevano già rifiutato. Si aspettavano qualcosa di diverso. Ma come potevo ricordarmi? A saperlo l’avrei modificato!

Quando hai un CRM

La ditta X mi ha chiesto un preventivo. Dal CRM ho visto che già un mio collega l’anno scorso aveva trattato il cliente, senza risultati. Ho parlato con lui per sapere che tipi sono. Da CRM ho visto anche che il loro responsabile amministrativo aveva scaricato la nostra brochure sul prodotto Y. Sempre da CRM ho visto che di questo prodotto esiste una nuova versione, ancora non pubblicizzata, con un rapporto qualità-prezzo migliore.
Grazie all'incrocio di tutti questi dati ho fatto, alla ditta X, una proposta, così personalizzata, che non potevano proprio rifiutare.

Se sei interessato continua a leggere, ecco cosa troverai in questo articolo. 

Se all’inizio ti bastava un foglio Excel, ora ti rendi conto che non è più sufficiente. Perdi dati, perdi colpi! Ma questo di per sé è una fortuna. Vuol dire che la tua azienda è cresciuta, che le cose vanno bene e con un CRM andranno ancora meglio. 

Vuol dire che sei pronto per un sistema digitalizzato che ti permetterà di gestire al meglio i flussi di informazione della tua azienda e le relazioni con i tuoi clienti e potenziali clienti. Insomma, di arrivarle tutte con un semplice click.

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management.
Il CRM è un sistema digitale che permette di registrare, catalogare e mettere in relazione le informazioni riguardanti i clienti acquisiti e clienti potenziali. 

Inoltre permette di condividere i dati e le informazioni provenienti dai diversi team di lavoro: team vendita, team marketing, customer care, produzione, magazzino, ecc. La comodità di un CRM è che le informazioni sono ordinate, raccolte in un unico luogo, accessibili da tutti grazie a una dashboard intuitiva, facile da usare e da “interpellare”.

Vediamo nel dettaglio cosa è possibile registrare e a quali dati accedere.

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Dimentica rubriche cartacee, bigliettini da visita sparsi sulla scrivania, appunti lasciati su post-it, Excel caotici modificati e ri-modificati più volte.Tutto ciò che ti serve per conoscere un cliente è a portata di click.

Nel CRM è possibile annotare Nome, Cognome, Contatti, ecc. di ogni cliente, o potenziale cliente, da parte dei diversi team di lavoro. 

Questo consente non solo di avere una conoscenza base della persona (che sia cliente o meno) con la quale l’azienda intende interfacciarsi, ma anche di conoscere, il percorso che ha fatto e che, passo passo, lo ha portato ad avvicinarsi all’azienda e suoi prodotti.

Sappiamo se ha o meno acquistato un prodotto, scaricato una brochure, se si è rivolto al “customer service” per delle problematiche, ecc. Sono tutte informazioni importanti perchè non solo ci spiegano come l’utente interagisce con l'azienda, ma ci danno anche le indicazioni di quali attività di marketing hanno funzionato o meno. È inoltre possibile annotare e fissare in tempo reale appuntamenti, incontri, attività in sospeso, alert e promemoria. Sia mai ci dimentichiamo di avvisare il cliente che il prodotto scelto è pronto per la consegna e che l’indomani si ha un meeting insieme.

Il CRM lo ricorderà a noi e noi lo ricorderemo al cliente.

Aumenti le vendite

Se di ogni cliente si ha un profilo completo, sappiamo anche se e quali prodotti ha acquistato e quindi sappiamo anche se e cosa proporgli di nuovo.

Facciamo degli esempi: se ha acquistato un corso base, possiamo proporgli il corso avanzato. O in caso di prodotto digitale, l'aggiornamento software; in caso di prodotto meccanico, il kit delle parti deteriorabili: una fornitura nuova di cartucce per le stampanti, un kit stagionale di gomme per l’auto, ecc.

Un cliente può tornare ad acquistare da noi, basta proporgli il prodotto giusto, quello che corrisponde alle sue reali esigenze. Il CRM può mandarti degli allert automatici per ricordarti periodicamente di avvisare il cliente.

Avvii programmi di fidelizzazione

Grazie al CRM è possibile avviare programmi di fidelizzazione che ricompensi il cliente abituale e ne promuovi di nuovi. In base alle scelte di acquisto possiamo anticipare i suoi bisogni e proporre carte fedeltà, pacchetti vantaggiosi, ecc. per trattenerlo e disincentivare il desiderio di rivolgersi alla concorrenza.

In caso di nuovo cliente, sulla base delle sue preferenze - sappiamo infatti se ha scaricato una brochure di un dato prodotto, il depliant della nuova collezione, ecc. -  possiamo avvicinarlo e trattenerlo alla nostra azienda con sconti o promozioni ad hoc.

Monitori i lead e migliori il marketing

È possibile inoltre accedere al CRM per controllare e tenere sotto controllo i nuovi lead: utenti che si sono avvicinati all’azienda, hanno lasciato i loro dati ma non hanno ancora espresso una chiara volontà di acquisto. 

Il CRM automaticamente registra i dati di coloro che hanno compilato la form di contatto, scaricato una brochure, ecc.

Su questi contatti il reparto marketing può avviare azioni mirate per conoscerli ulteriormente, intercettare i loro bisogni, avvicinarli al prodotto affinchè diventino clienti.

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Migliori il ROI delle campagne Marketing

Un CRM registra i contatti e tiene traccia del loro percorso. Il team marketing può quindi risalire alle azioni che hanno intrapreso: navigazione del sito web, compilazione di una form, download di una brochure, richiesta di preventivo, ecc. Possono quindi valutare quali azioni hanno portato un utente generico a trasformarsi in un lead, un lead in un prospect e quindi in un cliente.

Può valutare quali azioni sono state proficue e quali no, e anche se c’è o meno un errore o un gap nel percorso che può portare un utente generico a diventare cliente. La form di contatto funziona? Quanti utenti l’hanno usata? La CTA è chiara? Evidentemente no, se nessuno l’ha usata per iscriversi al corso. Forse non era ben specificato che era gratuito.  

In base ai dati raccolti si possono fare congetture più realistiche su eventuali miglioramenti di usabilità e azioni marketing, capire se ci sono problemi di comunicazione, scegliere in maniera più oculata dove investire di più.

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Il CRM e la PIPELINE

Il team marketing lavora sul funnel per catturare lead e trasformarli in prospect. Ovvero: un utente generico è un utente qualunque che capita sul mio sito. Quando esprime un interesse nei miei confronti diventa un lead qualificato del quale ho anche un primo contatto (email, numero di telefono, ecc.).

Questo lead, scendendo ulteriormente nel funnel, dimostra un interesse maggiore nei confronti di un prodotto.

È quindi un prospect. Una volta che il team marketing ha “scaldato” il contatto, il team vendita può intervenire per trattare l’opportunità e trasformarla in cliente. E qui interviene la Pipeline.

Letteralmente tubatura, la pipeline tiene traccia delle conversazioni e dei momenti di contatto tra il Team vendite e i prospect. Se grazie alle informazioni raccolte dal team marketing e tracciate dal CRM, il team vendita può condurre trattative più oculate e personalizzate e quindi più efficaci, con la pipeline, il team vendita tiene sotto controllo le trattative aperte (deal) e quelle chiuse.

Può verificarne l'efficienza, i tempi, il tasso di chiusura, monitorare eventuali gap nelle procedure, evitare dispersioni o abbandoni.

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